Savoir-vivre i obsługa klienta z niepełnosprawnością

Profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością to przede wszystkim zysk dla firm. W tym wypadku empatia i proste gesty budują lojalność. Przyjrzyjmy się zatem nie tylko praktycznym sposobom jej budowania, ale i szeregom korzyści dla społecznych relacji.

Zrozumienie niepełnosprawności – podstawa empatii

Zrozumienie niepełnosprawności stanowi fundament empatii w relacjach zawodowych i społecznych. Dysfunkcję narządu ruchu obejmują problemy w poruszaniu się. Niepełnosprawność sensoryczna to m.in. problemy ze wzrokiem i ze słuchem. Dalej mamy różnorodność neurologiczną, w tym autyzm, ADHD czy dysleksja, gdzie osoby wykazują odmienne style przetwarzania informacji. W tym wypadku ważne jest nie tylko sama empatia, ale i otwartość na inność. Chodzi o przekonanie, w której owa ,,odmienność” nie jest postrzegana jako bariera, tylko potencjał.

Savoir-vivre w kontakcie bezpośrednim

Kontakt bezpośredni wzmacnia zaufanie i likwiduje poczucie niezręczności. W tym wypadku niezwykle ważna jest mowa ciała. Szanowanie przestrzeni osobistej poprzez pytanie o zgodę przed zbliżeniem zapobiega poczuciu dyskomfortu, podkreślając autonomię osoby z niepełnosprawnością. Pełnosprawni, kierując się troską niestety często zbyt nachalnie narzucają swoją pomoc. Jednym z głównie panujących stereotypów jest bezradność w sytuacji niepełnosprawności. Tymczasem usunięcie jej z głowy pozwala dostrzec potencjał i lepszą perspektywę. Zatem pytanie ,,czy mogę w czymś pomóc?” będzie znacznie lepszym rozwiązaniem, niż złapanie za rękę bez wcześniejszej zgody.

Dostosowanie usług do potrzeb klienta

Usuwanie barier architektonicznych nie tylko świadczy o szacunku dla równości, ale i buduje renomę w oczach innych. Jednym z głównych ograniczeń jest w tym wypadku brak podjazdu, który uniemożliwia osobom poruszającym się na wózku samodzielne dostanie do budynku. Podobny problem występuje w przypadku braku wind. Ponadto oferuj materiały w Braille’u lub wersjach audio, takie jak menu czy formularze, by wspierać osoby niewidome w codziennych interakcjach. Stwórz cichą strefę dla osób z autyzmem – z przyćmionym oświetleniem, bez nadmiernego hałasu i bodźców wizualnych – minimalizując przeciążenie sensoryczne i poprawiając komfort. W tej sytuacji nie wystarczy jednak sama technologia, a ludzie, którzy będą potrafili prawidłowo nią kierować. Dlatego tak ważny jest dobrze przeszkolony personel w zakresie obsługi klienta z niepełnosprawnością.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja werbalna, jak i niewerbalna z osobami z niepełnosprawnościami wymaga świadomej uważności. Chcesz ułatwić zrozumienie osobom z trudnościami poznawczymi lub sensorycznymi? Mów wolniej, używając konkretnych formuł. Jeżeli Twój klient ma trudności artykulacyjne utrzymuj kontakt wzrokowy, ale nie kończ za niego zdań. W razie potrzeby możesz zaproponować kartkę lub napisanie odpowiedzi na telefonie. W przypadku osób z nadwrażliwością sensoryczną obniż głos, ogranicz hałas w tle, unikaj gwałtownych gestów i dotyku bez uprzedniej zgody. Kolejną kwestią jest spójność słów z mową ciała. Otwarta postawa, skinienie głową, spokojny ton wzmacnia poczucie bezpieczeństwa. Pamiętaj, że dzięki takiej postawie nie tylko usprawnisz bezpośredni kontakt, ale i okażesz szacunek podmiotowości Twojego klienta.

Jakie błędy najczęściej popełniamy w obsłudze klienta z niepełnosprawnością?

Traktowanie osób z niepełnosprawnościami przez pryzmat dziecka, to jedno z najczęściej popełnianych błędów. W obsłudze klienta wpadką będzie zatem mówienie do jego opiekuna zamiast bezpośrednio do osoby zainteresowanej. Tym samym osoba niepełnosprawnością czuje się pozbawiona podmiotowości. Kolejną kwestią jest wyżej wspomniane narzucanie pomocy bez pytania. Przykładowo może to być pchanie wózka inwalidzkiego bez wcześniejszej zgody lub kończenie zdań w przypadku trudności artykulacyjnych. Z kolei brak dostosowania komunikacji, jak unikanie kontaktu wzrokowego, mówienie zbyt głośno lub zbyt szybko, tworzy nieporozumienia. Szczególnie dotyczy to osób z niepełnosprawnością słuchu lub ze spektrum autyzmu.

Podsumowanie

Okazuje się, że profesjonalna obsługa klienta z niepełnosprawnością opiera się na empatii i prostych gestach. Podstawą jest w tym wypadku zrozumienie rodzajów niepełnosprawności. Dobrze jest postrzegać ograniczenia nie jako bezradność lecz różnorodność i potencjał. W kontakcie bezpośrednim szanuj przestrzeń osobistą. Pytaj o zgodę na pomocą bez nachalnej asysty. Powiedzieliśmy o sobie o dostosowaniach stricte technicznych, jak podjazd, winda czy materiały w Braille’u. W ogólnym rozrachunku widzimy jednak, że najwięcej zależy od przełamywania barier głównie w naszych głowach. Niestety, w przypadku traktowania niepełnosprawności wraz z postępem technologii nie do końca poszło w parze usunięcie utartych stereotypów. Jednym z nich jest postrzeganie osób z niepełnosprawnością jako niezdolnych do samodzielnego podejmowana kluczowych decyzji. Opierając się zatem na dostosowanej obsłudze nie tylko pokażesz profesjonalizm, ale i przywracasz swojemu klientowi godność i wiarę we własne możliwości.

Przeczytaj także: Jak wybrać model coachingowy?